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21世纪,我们如何应对危机常态?

 

近日,“中国知名打假人”王海一纸诉状以“涉嫌广告虚假宣传”之罪把丸美告上了法庭,也把丸美推上了大众的“消费审判台”,而之前的三鹿奶粉“三聚氰胺”事件更是把消费者的“不信任”波及到了整个中国奶粉行业……

其实,“天有不测风云,商有旦夕祸福”,在商海搏击的企业,作为市场生态链上的一环,“危机”的存在应该是一种“常态”。而关键的问题有两个:

一是如何降低危机的发生率,有效防范“本可避免的危机”!

二是如何控制危机的危害性,“大危化小,小危化了”,甚至把“危机”转化为发展的“商机”!

 

要“防患于未然”,就要做到“手脑双预警”!

 

要“防患于未然”,首要是“脑”,要有危机意识,大到公司老总、小到库管保安,都要居安思危,都要能对自己所涉及的事务的“危险性”给予准确的评估,并给予高度重视。危机感要进入企业文化,成为一种意识习惯。

要“防患于未然”,还要动“手”,要有健全的预警系统。要对“潜在危机”做出即时的“排除处理”,甚至还要建立独立的预警组织机构,专门负责对企业内外环境进行“危机”监控,收集企业“危机”信息,定期做出危机评估和总结。

肯德基成功处理禽流感危机的实际操作就值得国内企业深入学习,肯德基全体员工都有很强的危机观念,内部有一个专门关注各方面信息的部门,泰国禽流感一经报道后,肯德基就在第一时间对公众做出保证,声明肯德基所有鸡肉原料来自非疫区,持有“无禽流感,来自非疫区”书面证明;当新华社对外宣布中国出现禽流感——当日凌晨四点,肯德基就得到了这个消息,随即召集公司内部的全国公关会议,当天下午就发布了声明,并于第二天在全国重要媒体公布,针对关心的事务进行回复; 一周后,全国15个市场同时召开主题新闻发布会;很短的时间内,肯德基安全广告出现在全国电视荧屏上。

 

要“治患于已然”,就要懂得传播灭火三“要”诀!

 

当危机的星星之火借“媒体传播”的东风成为了不可遏止的熊熊大火,我们就要“灭火”!

我认为,对危机来说,是“成也传播灭也传播”,因此,要借传播之手灭传播之祸,就必须做到:

一、反应要快:在危机发威之时,要以更快的速度“灭火”,并把你的“灭火”行动通过传播进行社会公告,对待危机,“慢”是致命的!

二、态度要诚:对于责任,要敢于、勇于承担,要让公众知道你是一个“负责任”的企业,而不是只会去为自己开脱!

三、方法要对:除了“灭火”的速度和态度,还有有正确有效的灭火方法,要学会让权威作证,要懂得整合“灭火”资源,不要把灭火的水变成助燃的油!

这三点都做到了,面对危机,我们就能“转危为安”,甚至成为提升企业知名度和美誉度的发展商机!

2005年,当肯德基鸡肉类食品被发现含有可能致癌的"苏丹红一号"成分。"肯德基涉红"一时间成为爆炸性新闻。事发之后第二天,发表声明承认“涉红”以后,肯德基又连续向媒体发布了四至五篇声明,适时介绍“涉红”产品的检查及处理情况。而百胜餐饮集团更在随后由其中国区总裁出面召开新闻发布会上,确认问题调料均来自其供货商。此外,肯德基在电视品牌广告上,在“肯德基立足中国”的广告后加上“肯德基产品均通过权威部门检测,请放心食用”等字样。于是,在尽力表示自己是一个负责任的企业之后,一个多月后,肯德基开始了对四款“涉红”产品的促销活动,降价幅度甚至达到3折,此后,肯德基的销售逐渐恢复元气。

而在去年牙膏行业引发的“二甘醇”事件,云南白药牙膏作为一个百年药企推出的高档品牌牙膏,及时发出了“云南白药牙膏不含二甘醇,消费者可放心使用”的通告,并做了相应的产品安全性硬广宣传,使云南白药牙膏的产品销售在区域范围内实现了不降反升。

总之,尽管危机的存在是一种“常态”,但只要做好有效防控,我们也能在“常危”之中求得“常安”!

 

 

 

 

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